疫情撞上供暖季 供热“主播”解难题

“问题终于解决了！‘主播’还真是不好当。”挂掉视频的田文婷长舒一口气，灌了一大杯水后看了看时间，已经将近夜里十一点。

10月20日供暖以来，疫情形势日益严峻。11月4日，属于公司服务范围内的森林半岛小区变为中风险地区，所有人员出入小区受限。加之早在10月17日，因前来办理业务的用户中有新冠肺炎确诊病例的密接人员，满城街供热服务大厅就已经被封闭。用户出不来，业务人员也进不去，解决用户的用热诉求就成了大问题。

“现在网络这么发达，咱们通过微信联系用户，跟他们视频一对一指导，我就不信还有啥解决不了的问题。”销售服务部业务二部经理梁娟辉提议，随之大家积极响应，建立了专门的森林半岛供暖问题咨询处理群。

“您的摄像头离得再近一点，对，往右边一点，对……”“您好，我的声音可以听到吗？”经过社区和楼管将维修工具送到有供热问题的住户手中后，“主播们”以视频方式开始了远程指导热用户自行维修自用供热设施。

“远程指导比上门维修耗费的时间长多了，有时候一个电话就能打三四个小时，着急得恨不得能从手机‘穿越’过去。”因无法面对面沟通交流，还需要用户自己操作，出现的困难远远超出业务人员的想象。从早到晚，每个“主播”的电话都是一刻不停，润喉含片成了每人的必备品。除此以外，有的用户怎么拍摄也调整不到位，有的用户网络时断时续，有的用户说着说着突然又有了别的事情耽搁，还有的老人不会用手机……

尽管如此，“主播们”仍想尽各种办法，短短5天，共计解决8户开暖问题，22户暖气不热问题，受到了业主的一致好评。

“赶上了特殊时期成为了供热‘主播’，是职责更是使命。感谢用户的信任，这也是一段难忘的经历。”“主播们”说到。

（热力公司 杨丽莹）