有谋有略的韩师傅

 

师傅语录：和热用户打交道不能急躁，一定先听他把话说完。      

我的师傅韩斌原是销售服务部主任，从2016年开始，他一步步帮助我学习和用户打交道的方法，教我静下心来化解用户的诉求，引领我逐渐成长为一名业务骨干。

起初，部门零零碎碎的工作让我不时急躁和烦恼，我总是向他吐槽。“要解决问题，自己先要静下心来。”师傅一边听着我的唠叨，一边帮着我分析“症结”所在。“对待热用户的诉求，并不是简单的暖气热或不热的问题，重要的是知冷知热的理解和尊重用户。”师傅点醒了我。慢慢地，我找到了一些心得：做我们这样家长里短一线管理工作的，不仅要勤快、热心、耐心，做事还要有巧劲儿，更要会察言观色，注意措辞和说话的语气。

有一次，恰逢刚开完早会，一位情绪激动的热用户冲到大厅对着我和师傅破口大骂，话语十分难听，我有些压不住火了，正要争辩，师傅示意我等等，先让热用户发泄完。十几分钟过去了，他耐心疏导着热用户的情绪，了解了热用户情绪激动的原因，并立刻安排人手核实。二十分钟过去，用户家暖气不热的原因找到了——原来是住户家室内暖气的所有阀门都关着，导致暖气不热。住户知情后，不好意思地给我们赔礼，师傅笑着送走了用户，仿佛什么也没有发生一样。整个事情的经过，让我从师傅这里学到了处理突发、棘手问题的方法，累积了宝贵的工作经验。

这样的事情数不胜数，师傅遇事有条不紊、有谋有略，让我对自己繁琐平凡的工作有了更深刻的领悟。如今，虽然师傅已调离销售服务部三年有余，但每当遇到问题，我依然喜欢找他咨询，寻求帮助，他永远是我的师傅。 

（热力公司王潇莹）